動画を活用して顧客満足度を高める
—「担当されている業務内容を教えて頂けますか。」
私は、システムソリューション本部サポートグループでマネージャーをしています。サポートグループでは、「TL-リンカーン」をご導入頂いているお客様向けにコールセンターを用いたカスタマーサポートや、訪問でのフォロー、システムの運用サポート等を担っており、私はそのグループの責任者にあたります。
—「動画制作の目的・背景をお伺いできますか。」
いくつかありますが、大きな目的として「お客様の教育負担を削減し、システムをより効果的に活用して頂く」ということが挙げられます。具体的には宿泊施設の従業員の皆様に、TL-リンカーンをわかりやすく伝えることが今回の動画のゴールです。背景には、サービス業全体に見られる離職率の高さがあり、システム担当者の方の変更が多いことや、変更の度に一から操作説明をせざるを得ない負担、またシフト制のため時間が合わずシステム操作のための教育がうまく出来ないといった問題があります。実際、お客様アンケートの中からも「システムの概要や操作に関するサービス説明動画が欲しい」という声があり、今回動画を制作することに至りました。
—「プルークスの選定ポイントや動画でこだわった点を教えてください。」
御社(プルークス)にお願いをさせて頂いた理由は、提案内容とスモールスタートが出来たという点です。こちらから依頼した内容を制作するというよりは、制作の背景や目的に応じて動画の構成やコンテンツについてご提案を頂けたこと、また弊社として初めての動画制作になりますので、フィジビリで予算に合わせてご提案を頂けたので、御社にお願いしようと思いました。
また動画を制作する上でこだわった点は、「音声がなくても理解できる」点です。お客様が動画を視聴する環境としては、接客の行われるフロントのPCの場合もありますので、「動画を見るだけで理解ができる」ように動画内のビジュアルやテキストに工夫をして頂きました。
動画の活用した様々な施策を検討
—「制作した動画への反応や今後の活用について教えてください。」
初めての動画として、まずは弊社が制作前に意図していた内容がきちんと動画にできたと考えております。社内で広報の担当に見せた際も、高いクオリティの動画が出来たと評判でした。実際にお客様への展開については、現在別で進めているwebサイトの完成を待ってとなりますが、良い効果が得られることを期待しています。
今後の展開としては、TL-リンカーンのe-ラーニングプログラムとセットで展開することでより説明効果を高めていくことを視野に進めたいと考えています。他にも、営業部門での販促ツールとしての活用やお客様向け勉強会での活用など、顧客満足度を高めるための様々なシーンで活用を進めていきたいです。
